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VoIP Anlage in Mattermost integrieren

Posted by Daniel Rauer on Friday, April 05, 2019

Die Fragestellung:

Welche KollegInnen sind gerade telefonisch erreichbar? Ist jemand aus einem bestimmten Team gerade erreichbar? Kann ich einen eingehenden Anruf wegdrücken weil es mir gerade nicht passt und jemand anderes übernehmen kann?

Die Ausgangssituation:

Seit vielen Jahren betreiben wir eine eigene VoIP Anlage auf Asterisk Basis. Wir haben einen SIP-Trunk bei einem Anbieter gemietet, den Rest machen wir selbst über die Asterisk. Jeder Mitarbeiter hat ein Telefon auf dem Tisch stehen, und von extern kann man sich bei Bedarf über VPN mit einem Softphone verbinden. Es gibt mehrere Queues denen die Mitarbeiter zugeordnet sind, z.B. Support oder Sales. Wer nicht am Platz ist oder gerade nicht telefonieren möchte oder kann drückt einfach auf die Taste "DND" für "Do not disturb", und schon klingelt es nicht mehr.

Nun sind wir mit 10 Mitarbeitern nicht gerade riesig, und irgendwer ist immer krank, hat Urlaub, einen Termin, holt sich einen Kaffee, isst etwas, etc. Das bedeutet das wir ein wenig darauf achten müssen das möglichst immer jemand ans Telefon gehen kann. Auch hat man öfters mal jemanden am Telefon für den man nicht der perfekte Ansprechpartner ist, und man wüsste gerne ob KollegIn A oder B gerade telefonisch erreichbar wären, um das Gespräch eventuell durchzustellen. Aber wie findet man das auf die Schnelle heraus?

Die Lösung:

Jeder von uns hat permanent auf einem Bildschirm den Mattermost Client offen. Wir nutzen Mattermost wirklich intensiv zur schnellen Kommunikation, aber auch zur gezielten automatischen Informationsverteilung. Unser Monitoring schreibt Alarme in einen eigenen Kanal, unser Ticketing schreibt in einen anderen, wäre es nicht klasse wenn man Ereignisse und Status der Telefonanlage auch dort einsehen könnte? Ich ziehe diese rhetorische Frage zurück: Natürlich wäre es das!

Und mit dem neuen Pluginkonzept in Mattermost und ausgehenden Webhooks (aka Action URLs) in der Telefonanlage kommt das dabei heraus:

SIP Plugin für Mattermost

Eine aktuelle Übersicht der Telefone der Kollegen kann man sich entweder einmalig inline mit dem Kommando /sip-status anzeigen lassen (siehe Screenshot oben), oder in einem weiteren Fenster welches sich alle 5 Sekunden aktualisiert mit /sip-dashboard.

Weiterhin protokolliert es chronologisch alle konfigurieren Ereignisse in einem eigenen Kanal, so dass man auch mal schnell die Rufnummer nachschlagen kann von der man gerade angerufen wurde, oder prüft ob der Anruf auf den man dringend wartet verpasst wurde:

13:45
Incoming call for juk from [Support] John Doe (Acme Company) <0049441XXXXX12>
13:48
rsc available
juk DND
Incoming call for [Support] from [Support] 0035262XXXXX36
bfr answering call
13:55
Incoming call for [Sales] from [Sales] 063XXXXXX52
dra answering call
13:56
Incoming call from 04215XXXXX0 ends up at voicemail!

So kann man z.B. nachvollziehen ob es Anrufe gab die nicht beantwortet wurden, aber auch nicht bis zur Mailbox gewartet haben, so dass man diese zurückrufen kann.

Und was ist mit Ihnen?

Wenn Sie ebenfalls Ihre Telefonanlage (oder auch andere Systeme) in Mattermost integrieren möchten sprechen Sie uns gerne an. Wir kennen uns mit den gängigen Integration aus, wissen wie man Plugins schreibt, und finden sicherlich auch für Ihren Bedarf eine Lösung. Sprechen Sie uns an!